बँकिंग ओम्बुडसमन द्वारे होणार डिजिटल बँकिंग तक्रारीचे निवारण

जुलै 2020-मार्च 2021 दरम्यान एटीएम/डेबिट कार्ड, मोबाईल/इलेक्ट्रॉनिक बँकिंग, क्रेडिट कार्ड, वचनबद्धता पूर्ण करण्यात अयशस्वी आणि योग्य पद्धतींचे पालन न करण्यात अयशस्वी झालेल्या तक्रारींचे सर्वोच्च पाच आधार आहेत, त्यात आरबीआय अहवाल सांगितला आहे.

बँकिंग ओम्बडसमन म्हणजे काय?

बँकिंग ओम्बड्समन, अर्ध-न्यायिक प्राधिकरण हे बँकेच्या ग्राहकांच्या तक्रारींचे निराकरण करण्याच्या उद्देशाने तयार केले आहे. बँकिंग नियमन कायदा कलम 35A, 1949 बँकिंग ऑम्बडसमन योजनेशी संबंधित आहे. ते 1995 मध्ये प्रभावी झाले आणि सध्या बँकिंग ऑम्बडस्मॅन योजना 2006 कार्यान्वित आहे. ही योजना केवळ अनुसूचित व्यावसायिक बँकाच नाही तर प्रादेशिक ग्रामीण बँका आणि अनुसूचित प्राथमिक सहकारी बँका देखील कव्हर करते. अलीकडेच, आरबीआयने बँकिंग अंबडस्मॅनची संकल्पना एनबीएफसीला देखील विस्तारित केली.

भारतीय रिझर्व्ह बँक (आरबीआय) ने 2020-21 साठी ऑम्बडस्मॅन योजनांचा वार्षिक अहवाल जारी केला आहे, जो जुलै 1, 2020 पासून मार्च 31, 2021 पर्यंत नऊ महिन्यांच्या कालावधीसाठी तयार केला गेला आहे, ज्यामध्ये 'जुलै-जून' ते 'एप्रिल-मार्च' पर्यंत आरबीआयच्या आर्थिक वर्षातील बदलाच्या संबंधात जुलै 1, 2020 पासून प्रभावी आहे.

यामध्ये बँकिंग ऑम्बडस्मॅन योजना, 2006 (बीओएस), नॉन-बँकिंग वित्तीय कंपन्यांसाठी ओम्बडस्मॅन योजना, 2018 (ओएसएनबीएफसी) आणि डिजिटल व्यवहारांसाठी ओम्बडस्मॅन योजना, 2019 (ओएसडीटी) अंतर्गत उपक्रम समाविष्ट आहेत.  

“(अ) एटीएम/डेबिट कार्ड आणि (ब) मोबाईल/इलेक्ट्रॉनिक बँकिंग (सी) क्रेडिट कार्ड (डी) यांच्याशी संबंधित तक्रारी वचनबद्धता पूर्ण करण्यात अयशस्वी झाल्या आणि (ई) योग्य पद्धती संहिते (एफपीसी) चे पालन न करणे हे ओबीओ कडे प्राप्त झालेल्या तक्रारींचे शीर्ष-पाच आधार आहेत,".

जुलै 1, 2020-मार्च 31, 2021 दरम्यान प्राप्त झालेल्या एकूण तक्रारींसाठी ATM/डेबिट कार्ड तक्रारी, मोबाईल/इलेक्ट्रॉनिक बँकिंग आणि क्रेडिट कार्ड तक्रारींचे शेअर्स अनुक्रमे 17.40 टक्के, 12.98 टक्के आणि 12.36 टक्के आहेत.

रिपोर्ट म्हणजे रिव्ह्यू अंतर्गत असलेल्या कालावधीदरम्यान, सीएमएसमध्ये बदलांसह रिझर्व्ह बँक-एकीकृत ओम्बड्समन स्कीम 2021 (आरबी-आयओएस) सुरू करण्याचे आधारभूत कार्य केले गेले आहे. आरबी-आयओएस, 2021 विद्यमान तीन ऑम्बडस्मॅन योजना बदलेल: बीओएस, ओएसएनबीएफसी आणि ओएसडीटी.

ही योजना पंतप्रधान नरेंद्र मोदी यांनी नोव्हेंबर 12, 2021 रोजी सुरू केली. त्याने RBI-नियमित संस्थांच्या सर्व ग्राहकांसाठी 'एक राष्ट्र-एक ऑम्बडस्मॅन' दृष्टीकोन स्वीकारले आहे. हे सुनिश्चित करेल की सर्व ग्राहकांकडे एक प्लॅटफॉर्म, एक ईमेल आणि एक ॲड्रेस आहे जेणेकरून त्यांची तक्रारी कधीही आणि कुठूनही ट्रॅक आणि मॉनिटर करावी.

काय आहे ‘एक राष्ट्र-एक लोकपाल' दृष्टीकोन ?

1. 5 फेब्रुवारी 2021 रोजी रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया – आरबीआय द्वारे एक राष्ट्र वन ओम्बडसमन योजना जाहीर केली गेली.
2. बँकिंग, नॉन-बँक फायनान्स कंपन्या आणि डिजिटल ट्रान्झॅक्शनमध्ये ग्राहक तक्रार निवारणासाठी समर्पित ओम्बडसमन योजना देशभरातील RBI च्या 22 ऑम्बडसमन कार्यालयांमधून कार्यरत आहेत.
3. ग्राहक संरक्षणावरील जागतिक उपक्रमांनुसार, नियमित संस्थांची तक्रार निवारण यंत्रणा मजबूत करण्यासाठी आरबीआयने विविध उपक्रम हाती घेतले आहेत.
4. पर्यायी वाद निवारण यंत्रणा सोपी करण्यासाठी आणि नियमित संस्थांच्या ग्राहकांना अधिक प्रतिसाद देण्यासाठी 'एक देश वन ऑम्बड्समन' हा एक दृष्टीकोन आहे, जो एकामध्ये तीन ओम्बड्समन योजनांची अंमलबजावणी, आंतर आलिया आणि एकीकरण करण्याचा निर्णय घेतला गेला आहे.
5. आरबीआयने तक्रार व्यवस्थापन प्रणाली पोर्टल वन-स्टॉप सोल्यूशन म्हणून कार्यरत केले होते. नियमित संस्थांद्वारे निराकरण न केलेल्या कस्टमरच्या तक्रारींच्या पर्यायी वाद निराकरणासाठी हा पोर्टल वापरला जाईल.
6. एका केंद्रित संदर्भ बिंदूसह एकीकृत योजनेंतर्गत त्यांची तक्रारी नोंदविण्यासाठी बँका, एनबीएफसी आणि गैर-बँक जारीकर्त्यांना सक्षम करून तक्रारींचे निवारण सुलभ करण्याच्या उद्देशाने ही योजना आहे. दिलेल्या लिंकवर महत्वाकांक्षी भारतातील बँकांच्या प्रकारांविषयी वाचू शकतात. 
7. वित्तीय ग्राहक संरक्षणाने सर्व अधिकारक्षेत्रात महत्त्वपूर्ण पॉलिसी प्राधान्य मिळाले आहे आणि RBI त्यावर अनेक उपक्रम घेत आहेत.
8. आरबीआय जून 2021 मध्ये ई-एकीकृत ओम्बडस्मॅन योजना सुरू करण्याचे लक्ष्य ठेवत आहे.

एक राष्ट्र एक ऑम्बडस्मॅन योजनेची महत्त्व

1. यामुळे ग्राहकांच्या तक्रारी आणि निवारण सोपे करण्यास मदत होईल. तक्रार निवारण यंत्रणेचे घटक काय आहेत हे जाणून घेण्यासाठी, लिंक केलेल्या लेखणाला भेट द्या.
2. बँक, NBFC आणि नॉन-बँक प्रीपेड देयक जारीकर्त्यांमध्ये ग्राहक सेवा सुधारण्यासाठी ही योग्य दिशेने एक पायरी आहे.
3. एका राष्ट्राद्वारे, आरबीआयचे उद्दिष्ट तीन योजनांसापेक्ष एका मजबूत व्यक्तीच्या अंतर्गत ग्राहकांच्या तक्रारीचे निवारण एकत्रित करणे आहे.
4. एका राष्ट्र एक राशन कार्ड योजना (ओएनओआरसी) सारखी अधिक प्रभावीपणा आणि गती आणणे ही एक मोठी पायरी आहे.

लाभ असलेले ग्राहक

• तक्रारीचे निराकरण करण्यासाठी लागणारा वेळ देखील समस्येचा क्षेत्र होता. समितीने दोन वर्षांच्या कालावधीत तक्रार निराकरणासाठी टर्नअराउंड टाइम (TAT) मध्ये 30 दिवसांपर्यंत कमी करण्याची शिफारस केली.
• वर्तमान 'एकीकृत ऑम्बडस्मॅन योजना' ग्राहकांच्या समाधानाचे निराकरण न झाल्यास किंवा नियमित संस्थेद्वारे 30 दिवसांच्या कालावधीत उत्तर दिले नसल्यास आरबीआयद्वारे नियमित संस्थांद्वारे प्रदान केलेल्या सेवांमध्ये कमी असलेल्या तक्रारींचे खर्च-मुक्त निवारण प्रदान करेल.
• दुसऱ्या शब्दांमध्ये, जर वित्तीय संस्था 30 दिवसांच्या आत तक्रार संबोधित करण्यात अयशस्वी झाली तर कस्टमर तक्रारी ओम्बडसमनला पाठवू शकतात. जेव्हा कस्टमर फायनान्शियल संस्थेद्वारे ऑफर केलेल्या किंवा स्पष्टीकरणाबाबत समाधानी नसतील, तेव्हाही ते ऑम्बडसमनशी संपर्क साधू शकतात.
• डिजिटल पेमेंटच्या वाढत्या प्रामुख्याने, वर्तमान 'एकीकृत ऑम्बड्समन योजना' ग्राहकांना अधिक कार्यक्षमतेने बचाव करू शकते. आर्थिक ग्राहक संरक्षणाला प्रोत्साहन देणारी तक्रार निवारण यंत्रणा देशात ग्राहकाचा आत्मविश्वास वाढवेल.