બેંકિંગ લોકપાલ દ્વારા ડિજિટલ બેંકિંગની ફરિયાદોનું નિવારણ કરવામાં આવશે

જુલાઈ 2020-માર્ચ 2021 દરમિયાન એટીએમ/ડેબિટ કાર્ડ્સ, મોબાઇલ/ઇલેક્ટ્રોનિક બેન્કિંગ, ક્રેડિટ કાર્ડ્સ, પ્રતિબદ્ધતાઓને પૂર્ણ કરવામાં નિષ્ફળતા અને યોગ્ય પ્રથાઓ કોડની પાલન ન કરવામાં નિષ્ફળતા બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન (ઓબીઓ) ની કચેરીમાં પ્રાપ્ત ફરિયાદોના ટોચના પાંચ આધાર હતા, તેનો આરબીઆઈ અહેવાલ કહ્યો હતો.

બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન શું છે?

બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન, અર્ધ-ન્યાયિક સત્તાધિકારીની રચના બેંકના ગ્રાહકોની ફરિયાદોને ઉકેલવાના હેતુથી કરવામાં આવી છે. બેંકિંગ નિયમન અધિનિયમની કલમ 35A, 1949 બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન યોજના સાથે સંબંધિત છે. તે 1995 માં અમલમાં આવ્યું હતું અને હાલમાં બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન યોજના 2006 કાર્યરત છે. આ યોજના માત્ર અનુસૂચિત વાણિજ્યિક બેંકો જ નહીં પરંતુ પ્રાદેશિક ગ્રામીણ બેંકો અને અનુસૂચિત પ્રાથમિક સહકારી બેંકોને પણ આવરી લે છે. તાજેતરમાં, આરબીઆઈએ એનબીએફસીના બેન્કિંગ ઓમ્બડ્સમેનની પણ ધારણા વધારી છે.

ભારતીય રિઝર્વ બેંક (આરબીઆઈ)એ 2020-21 વર્ષ માટે ઓમ્બડ્સમેન યોજનાઓનો વાર્ષિક અહેવાલ જારી કર્યો છે, જે જુલાઈ 1, 2020 થી માર્ચ 31, 2021 સુધીના નવ-મહિનાના સમયગાળા માટે તૈયાર કરવામાં આવ્યો છે, જે જુલાઈ-જૂન'થી 'એપ્રિલ-માર્ચ' સુધીના નાણાંકીય વર્ષમાં ફેરફારની સાથે જોડાણ કરીને જુલાઈ 1, 2020 થી અમલમાં મુકવામાં આવ્યો છે.

તે બેન્કિંગ ઓમ્બડ્સમેન યોજના, 2006 (બીઓએસ), બિન-બેન્કિંગ નાણાંકીય કંપનીઓ માટે ઓમ્બડ્સમેન યોજના, 2018 (ઓએસએનબીએફસી) અને ડિજિટલ વ્યવહારો માટે ઓમ્બડ્સમેન યોજના, 2019 (ઓએસડીટી) હેઠળની પ્રવૃત્તિઓને આવરી લે છે.  

“(એ) એટીએમ/ડેબિટ કાર્ડ્સ અને (બી) મોબાઇલ/ઇલેક્ટ્રોનિક બેન્કિંગ (સી) ક્રેડિટ કાર્ડ્સ (ડી) પ્રતિબદ્ધતાઓને પૂર્ણ કરવામાં નિષ્ફળતા અને (ઈ) યોગ્ય પ્રેક્ટિસ કોડ (એફપીસી) નો અવલોકન ઓબીઓ પાસે પ્રાપ્ત ફરિયાદના ટોચના પાંચ આધાર હતા," તે કહ્યું.

જુલાઈ 1, 2020-માર્ચ 31, 2021 દરમિયાન પ્રાપ્ત થયેલી કુલ ફરિયાદ માટે ATM/ડેબિટ કાર્ડની ફરિયાદ, મોબાઇલ/ઇલેક્ટ્રોનિક બેન્કિંગ અને ક્રેડિટ કાર્ડની ફરિયાદ અનુક્રમે 17.40 ટકા, 12.98 ટકા અને 12.36 ટકા છે.

આ અહેવાલ સમીક્ષા હેઠળના સમયગાળા દરમિયાન, સીએમએસમાં ફેરફારો સાથે રિઝર્વ બેંક-એકીકૃત ઓમ્બડ્સમેન યોજના 2021 (આરબી-આઈઓએસ) ની શરૂઆત માટેનું આધારભૂત કાર્ય કરવામાં આવ્યું છે. આરબી-આઈઓએસ, 2021 ત્રણ હાલની ઓમ્બડસ્મેન યોજનાઓને બદલશે: બીઓએસ, ઓએસએનબીએફસી અને ઓએસડીટી.

આ યોજના પ્રધાનમંત્રી નરેન્દ્ર મોદી દ્વારા નવેમ્બર 12, 2021 ના રોજ શરૂ કરવામાં આવી હતી. તેણે RBI-નિયમિત સંસ્થાઓના તમામ ગ્રાહકો માટે 'એક રાષ્ટ્ર-એક ઓમ્બડ્સમેન' અભિગમ અપનાવ્યું છે. તે સુનિશ્ચિત કરશે કે તમામ ગ્રાહકો પાસે કોઈપણ સમયે અને ક્યાંય પણ તેમની ફરિયાદોને ટ્રૅક કરવા અને દેખરેખ રાખવા માટે એક ઇમેઇલ અને એક ઍડ્રેસ છે.

શું છે ‘એક રાષ્ટ્ર-એક લોકપાલ' અભિગમ ?

1. એક રાષ્ટ્ર એક ઓમ્બડસમેન યોજનાની જાહેરાત ભારતીય રિઝર્વ બેંક – આરબીઆઈ દ્વારા 5 ફેબ્રુઆરી 2021 ના રોજ કરવામાં આવી હતી.
2. બેંકિંગ, બિન-બેંક નાણાંકીય કંપનીઓ અને ડિજિટલ વ્યવહારોમાં ગ્રાહકની ફરિયાદ નિવારણ માટે સમર્પિત ઓમ્બડ્સમેન યોજનાઓ અનુક્રમે સમગ્ર દેશમાં સ્થિત આરબીઆઈની 22 ઓમ્બડ્સમેન કચેરીઓમાંથી કાર્યરત છે.
3. ગ્રાહક સુરક્ષા પર વૈશ્વિક પહેલને અનુરૂપ, આરબીઆઈએ નિયમિત સંસ્થાઓની ફરિયાદ નિવારણ તંત્રને મજબૂત બનાવવા માટે વિવિધ પહેલ કરી છે.
4. એક રાષ્ટ્રને અપનાવવું એ વૈકલ્પિક વિવાદ નિવારણ તંત્રને સરળ બનાવવાનો અભિગમ છે અને નિયમન કરેલ એકમોના ગ્રાહકોને વધુ જવાબદાર બનાવવાનો નિર્ણય કરવામાં આવ્યો છે, તેને એકમાં ત્રણ ઓમ્બડ્સમેન યોજનાઓને અમલમાં મૂકવાનો, આંતર અલિયા અને એકીકરણ કરવાનો નિર્ણય કરવામાં આવ્યો છે.
5. આરબીઆઈએ એક વન-સ્ટૉપ સોલ્યુશન તરીકે ફરિયાદ વ્યવસ્થાપન પ્રણાલી પોર્ટલનું સંચાલન કર્યું હતું. આ પોર્ટલનો ઉપયોગ ગ્રાહકની ફરિયાદોના વૈકલ્પિક વિવાદ નિરાકરણ માટે કરવામાં આવશે જેનો નિયમિત સંસ્થાઓ દ્વારા ઉકેલ કરવામાં આવતો નથી.
6. આ યોજનાનો હેતુ એકીકૃત યોજના હેઠળ તેમની ફરિયાદોને નોંધાવવા માટે બેંકો, એનબીએફસી અને પીપીઆઇના બિન-બેંક જારીકર્તાઓને સક્ષમ કરીને ફરિયાદોના નિવારણની પ્રક્રિયાને સરળ બનાવવાનો છે. મહત્વાકાંક્ષીઓ આપેલ લિંક પર ભારતમાં બેંકોના પ્રકારો વિશે વાંચી શકે છે. 
7. નાણાંકીય ગ્રાહક સુરક્ષાએ સમગ્ર અધિકારક્ષેત્રોમાં નોંધપાત્ર નીતિની પ્રાથમિકતા મેળવી છે અને આરબીઆઈ તેના પર ઘણી બધી પહેલ કરી રહી છે.
8. આરબીઆઈ જૂન 2021 માં ઇ-એકીકૃત ઓમ્બડ્સમેન યોજનાને રોલ આઉટ કરવાનું લક્ષ્ય ધરાવે છે.

એક રાષ્ટ્ર એક ઓમ્બડ્સમેન યોજનાનું મહત્વ

1. તે ગ્રાહકની ફરિયાદો અને નિવારણને સરળતાથી લૉજ કરવામાં મદદ કરશે. ફરિયાદ નિવારણ તંત્રના ઘટકો શું છે તે જાણવા માટે, લિંક કરેલ લેખની મુલાકાત લો.
2. આ બેંકો, NBFC અને નૉન-બેંક પ્રીપેઇડ ચુકવણી જારીકર્તાઓમાં ગ્રાહક સેવાને સુધારવા માટે યોગ્ય દિશામાં એક પગલું છે.
3. એક રાષ્ટ્ર દ્વારા, આરબીઆઈનો હેતુ એકલ ઓમ્બડ્સમેન હેઠળ ત્રણ યોજનાઓ સામે ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણને એકીકૃત કરવાનો છે.
4. એક રાષ્ટ્ર એક રાશન કાર્ડ યોજના (ઓએનઓઆરસી) જેવી વધુ અસરકારકતા અને ઝડપ લાવવાનું એક મોટું પગલું છે.

ગ્રાહકોને લાભ મળે છે

• ફરિયાદને ઉકેલવામાં લેવાતો સમય પણ ચિંતાનો વિસ્તાર હતો. સમિતિએ બે વર્ષના સમયગાળા દરમિયાન તબક્કાવાર રીતે 30 દિવસ સુધી ફરિયાદના નિરાકરણ માટે ટર્નઅરાઉન્ડ ટાઇમ (TAT)માં ઘટાડોની ભલામણ કરી છે.
• વર્તમાન 'એકીકૃત ઓમ્બડ્સમેન યોજના' આરબીઆઈ દ્વારા નિયંત્રિત એકમો દ્વારા પ્રદાન કરવામાં આવતી સેવાઓમાં કમી શામેલ ગ્રાહકોની ફરિયાદોનું ખર્ચ-મુક્ત નિવારણ પ્રદાન કરશે, જો ગ્રાહકોની સંતુષ્ટિ માટે નિરાકરણ ન થયું હોય અથવા નિયમિત એકમ દ્વારા 30 દિવસની અંદર જવાબ ન આપવામાં આવે.
• બીજા શબ્દોમાં, જો નાણાંકીય સંસ્થા 30 દિવસની અંદર ફરિયાદનું નિવારણ કરવામાં નિષ્ફળ જાય તો ગ્રાહકો ઓમ્બડસમેનને ફરિયાદ આપી શકે છે. જ્યારે ગ્રાહકો નાણાંકીય સંસ્થા દ્વારા આપવામાં આવતા નિરાકરણ અથવા સ્પષ્ટીકરણથી સંતુષ્ટ ન હોય, ત્યારે પણ તેઓ ઓમ્બડ્સમેનનો સંપર્ક કરી શકે છે.
• ડિજિટલ ચુકવણીની વધતી પ્રાધાન્યતા સાથે, વર્તમાન 'એકીકૃત ઓમ્બડ્સમેન યોજના' ગ્રાહકોને વધુ કાર્યક્ષમ રીતે બચાવી શકે છે. નાણાંકીય ગ્રાહક સુરક્ષાને પ્રોત્સાહન આપતી ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિ દેશમાં ગ્રાહકના આત્મવિશ્વાસને વધારશે.